Well-being

Modellen in webshop? Meer retourzendingen

Retourzendingen zijn voor webwinkels een enorme kostenpost. Grote webshops als Bol.com en Zalando maken mede daardoor geen of pas sinds kort winst. Toch is het volgens econoom Alec Minnema die donderdag promoveert op dit onderwerp aan de Rijksuniversiteit Groningen om retouren te ontmoedigen, bijvoorbeeld door de verzendkosten in rekening te brengen.

,,Klanten blijken meer te kopen als terugsturen gratis is en ze hun geld zonder gedoe terugkrijgen. Ook raden ze de webshop dan vaker aan bij vrienden en kennissen. Een soepel retourbeleid kost dus geld, maar levert de webshop ook trouwe en nieuwe klanten op.”

30% retour

Minnema: ,,Zelf laten webshops weinig los over de baten en lasten, maar retouren kosten webshops ontzettend veel geld. Tot 30 procent van de aankopen wordt teruggestuurd; de kosten daarvan bedragen gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag. Het gaat niet alleen om de verzendkosten die de online retailer vaak voor zijn rekening neemt. Hij moet het product ook opnieuw verpakken en is het een tijdje kwijt. Vooral kleding en elektronica hebben maar een beperkte houdbaarheid, winterkleding ligt nu al in de uitverkoop.”

Hechten

Overigens hoe langer klanten een product mogen terugsturen, zeg drie maanden, hoe kleiner de kans dat ze dat ook doen, concludeert hij bovendien. ,,Ze raken eraan gehecht. Misschien herken je het wel: aanvankelijk twijfel je, en laat je het product nog even in de verpakking zitten. Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden.”

Voor webwinkels valt volgens de onderzoeker nog veel te winnen door informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten slim te gebruiken. ,,Wanneer ze dat doen, valt 20 procent meer winst te halen.”

Geen modellen

Webshops kunnen kleding overigens beter niet tonen op modellen: dat leidt tot meer retourzendingen dan kleding die ‘los’ wordt gefotografeerd. Een model met de ideale maten, een jurk die dankzij wat speldjes perfect om het lichaam zit, professioneel gefotografeerd: dat plaatje contrasteert te veel met de praktijk van de gewone vrouw of man die de nieuwe broek thuis voor de spiegel past, verklaart Minnema. Met teleurstelling tot gevolg. Het kledingstuk gaat retour afzender. ,,Voor kleding waar een hoge marge op zit, kunnen modelfoto’s voor een webshop een goede strategie zijn. Maar anders werken detailfoto’s van het product beter. Realistische, uitgebreide productinformatie werkt voor webshops sowieso het best. Zo blijken ook zeer positieve recensies tot meer retouren te leiden: die scheppen hoge verwachtingen die het product niet waarmaakt.”

Kunnen ze retouren dan niet beter ontmoedigen, bijvoorbeeld door de verzendkosten in rekening te brengen?

,,Nee, want klanten blijken meer te kopen als terugsturen gratis is en ze hun geld zonder gedoe terugkrijgen. Ook raden ze de webshop dan vaker aan bij vrienden en kennissen. Een soepel retourbeleid kost dus geld, maar levert de webshop ook trouwe en nieuwe klanten op.”

Hoe langer ze een product mogen terugsturen, zeg drie maanden, hoe kleiner de kans dat klanten dat doen, concludeert u ook. Hoe komt dat?

,,Ze raken eraan gehecht. Misschien herken je het wel: aanvankelijk twijfel je, en laat je het product nog even in de verpakking zitten. Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden.”

Webshops kunnen kleding volgens u beter niet tonen op modellen?

,,Dat hangt er vanaf. Modelfotografie zorgt ervoor dat kleding meer wordt gekocht, maar ook vaker wordt teruggestuurd. Een model met de ideale maten, een jurk die dankzij wat speldjes perfect om het lichaam zit, professioneel gefotografeerd: dat contrasteert teveel met de praktijk van de gewone vrouw of man die de broek thuis voor de spiegel past. Voor kleding waar een hoge marge op zit, kan het een goede strategie zijn. Maar anders werken detailfoto’s van het product beter. Realistische, uitgebreide productinformatie werkt sowieso het best. Zo blijken ook zeer positieve recensies tot meer retouren te leiden: die scheppen hoge verwachtingen die het product niet waarmaakt.

Voor webwinkels is dit allemaal vast geen verrassing?

,,Dat valt tegen. De meeste webwinkels maken nog geen gebruik van informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten. Wanneer ze dat wel doen, valt 20 procent meer winst te halen.”

 

Tekst: Annemieke van Dongen

Ontvang GRATIS tips over gezond leven, recepten en trends.

Meld je nu aan voor de wekelijkse Gezondheid&Co email update en mis niets. Helemaal gratis in je inbox.

Reageer

Ga het gesprek aan (0 reacties)